El problema
El cliente tenía más de tres décadas de historia operativa en mensajería, paquetería, importación y exportación, tanto nacional como internacional. El servicio al cliente manejaba altos volúmenes de preguntas de rastreo, escalaciones de casos y gestión de cuentas, pero el equipo trabajaba con herramientas desconectadas sin una vista centralizada del cliente. El flujo de información entre los agentes de servicio al cliente, las unidades internas de negocio y la dirección estaba fragmentado. Los reportes tomaban días en armarse. Los agentes no podían ver un panorama completo de los casos abiertos, el historial y el contexto del cliente en un solo lugar.
El cliente quería un solo sistema para gestionar el ciclo de servicio al cliente, automatizar alertas internas y transiciones de proceso, integrar con sistemas externos de rastreo, y producir reportes en tiempo real para decisiones operativas.
El trabajo
El fundador de Alloy12 lideró la implementación como Director de Servicios LATAM durante un rol previo. El trabajo se condujo en español, con todas las sesiones de descubrimiento, documentación e implementación entregadas en el idioma del cliente.
La estrategia entregada incluyó una implementación de CRM construida sobre la plataforma elegida por el cliente, configurada con módulos de cuentas, contactos, casos, productos, llamadas, reuniones, tareas, y un motor de flujo de trabajo para automatización del ciclo de casos. La solución integró con los sistemas externos de rastreo del cliente para que los agentes pudieran acceder a información en tiempo real de envíos y ubicación sin salir de la ventana del CRM. Los reportes y dashboards se diseñaron para dar a la dirección una vista en tiempo real de las operaciones de servicio al cliente, con vistas estándar que bajaban desde nivel ejecutivo hasta nivel de agente.
El acceso móvil se incluyó desde el inicio, con soporte offline, para que los agentes de campo pudieran crear y actualizar registros desde cualquier ubicación. El módulo planificador automatizó cargas de datos recurrentes y procesos batch para que el equipo no gastara tiempo en trabajo manual de datos. Las etapas del ciclo de casos, alertas y transiciones automatizadas de proceso se diseñaron específicamente alrededor de las prácticas de negocio existentes del cliente, no impuestas desde una plantilla genérica.
Qué cambió
La organización de servicio al cliente se movió de herramientas desconectadas y flujo manual de información a una sola plataforma con gestión completa del ciclo de casos. Los equipos de ventas y servicio accedieron a una sola base de datos compartida y generaron reportes directamente desde ella. La colaboración entre equipos mejoró porque el contexto era visible en vez de estar atrapado en la bandeja de entrada de alguien. El flujo de datos en tiempo real dio a la dirección de ventas una imagen precisa de las operaciones para decisiones más rápidas y mejor informadas.
Stack técnico
El trabajo combinó una plataforma de CRM en la nube (SugarCRM), un stack de infraestructura con Linux, MySQL, Elastic Search y Apache, integraciones vía web services con los sistemas de rastreo del cliente, y una capa de acceso móvil con capacidad offline.
Por qué esto importa para tu negocio
Las empresas latinoamericanas y bilingües tienen opciones limitadas para consultoría técnica que pueda entregar en español a esta profundidad. La mayoría de las consultorías que operan en Latinoamérica son revendedores puros. La mayoría de las consultorías que operan a este nivel técnico no operan en español. Alloy12 hace ambas. Si tu negocio opera en México, Centroamérica, o sirve a una base de clientes hispanohablante en Estados Unidos, la barrera de comunicación que usualmente ralentiza los proyectos desaparece.